Jan Verkleij

Jan Verkleij is Business Development Director at Virtual Affairs "I am commited to bring real benefits by combining my passion for technology with a genuine interest in the challenges of the customer."

Hoe CRO banken helpt

Door Jan Verkleij


Een van de 'best practices' in de digitale marketing is Conversion Rate Optimization (CRO). Maar wat kan je er nou concreet mee bereiken? In de basis betekent CRO hetzelfde voor elk bedrijf en zijn digitale kanalen. Vanwege de aard van de online kanalen van verzekeraars en bankiers zijn er echter enkele belangrijke aandachtspunten voor je CRO-inspanningen. 

Leidinggevenden in het bankwezen zijn opzoek naar hun groei in digitale kanalen en het behalen van hogere succespercentages. CRO is vaak de oplossing voor merken om hun online kanalen te transformeren in leads. In CRO gaat het om kwaliteit over kwantiteit. Als bedrijf geef je er de voorkeur aan om 100 bezoekers op je website te hebben en apps met echte interesse en betrokkenheid bij uw product of dienst ten opzichte van 500 bezoekers die eigenlijk niet in je doelgroep vallen. Door je op deze 100 bezoekers te richten, kun je jouw ROI (Return on Investment) verhogen in plaats van het aantal bezoekers aan je kanalen te vergroten.

CRO wordt gebruikt voor het analyseren en verbeteren van Key Performance Indicators (KPI's) - statistieken op je website die belangrijk zijn voor je bedrijf, meestal zijn dat registraties, downloads, aantal bezoekers, enz. Uiteindelijk wil jij websitebezoeken omzetten in 'verkoop'. Verkoop moet daarbij breed gezien worden als 'het gewenste gedrag van de klant'. Dat kan productverkoop zijn, maar CRO kan ook worden gericht op after-sales. In ieder geval houdt CRO een systematische en analytische aanpak in voor het implementeren van veranderingen en het bereiken van verbeteringen.

Wanneer we de CRO beperken tot het bankwezen en hun online kanalen, kunnen we vaststellen waar CRO de meeste waarde kan toevoegen.

Het nieuwe digitale tijdperk heeft veel kansen voor bankiers opgeleverd. Communicatie, het openen van een account, het beheren van financiën en het overboeken van geld gebeurt nu allemaal op onze mobiele telefoons. En dit zijn slechts een paar veranderingen die digital banking de consumenten in het afgelopen decennium heeft gebracht. Bedrijfsstrategieën binnen banken draaien niet om het aanbieden van het meest concurrerende aanbod, maar om het aanbieden van een complete klantreis, voor en na de aankoop van een bankproduct. Banken moeten altijd en overal beschikbaar zijn voor hun klanten. Juist daarom is de mogelijkheid om veel te bereiken met CRO zo groot: in tegenstelling tot in het verzekeringswezen, waar klanten zelden je online-kanalen bezoeken, zijn bij banken online kanalen heel populair. Ze worden dagelijks door velen bezocht. De potentie voor verkoop en hoge klanttevredenheid is daardoor heel groot en de waarde van CRO dus ook. 

Fase voor de verkoop

Verbeter de gebruikservaring

CRO zorgt ervoor dat jij gemakkelijk door de hele website kunt navigeren. Het verbetert de verkooptrechter (bewustwording - interesse - verkoop). Gebruikersinterface en gebruikerservaring spelen een belangrijke rol bij het begeleiden van de klant in het hele proces. CRO kan bijdragen aan het ontwerpen van bedrijfswebsites. Het kan ervoor zorgen dat de call-to-actions worden gevonden en geklikt. Het daadwerkelijke verkoopproces is vaak lang, omdat compliance vaak vereist dat de klant veel informatie over zichzelf verstrekt. Bij het aanbieden van 'digital onboarding' moet het een probleemloze ervaring zijn. CRO kan helpen vaststellen in welke fase een potentiële klant wordt afgeleid of ontmoedigd.

Contentstrategie verbeteren

Door design en specifieke inhoud te combineren, kan jij de consument overhalen om actie te ondernemen op jouw online kanalen. CRO helpt je de relevantie van zowel call-to-actions als inhoud te vergroten. Het helpt bepalen welke diensten consumenten interesseren en welke inhoud ze downloaden. Zoals gezegd, bij CRO draait alles om onderzoek.

After-Sales

Internetbankieren en mobiel bankieren

Banken kunnen zich het meest effectief onderscheiden door hun internet- en mobiele bankkanalen. CRO kan helpen bij het identificeren van pijnpunten bij navigatie via internetbankieren. Verbetering van de online bankervaring verhoogt de customer loyalty. 

Onboarding

De meeste banken hebben moeite om een echte cross-channel ervaring te bereiken bij het aanvragen van een rekening. Zelfs wanneer een rekening in eerste instantie digitaal aangevraagd kan worden, wordt het aanvragen van aanvullende producten zoals leningen en creditcards zelden via een mobiel kanaal aangeboden. Klanten besteden meer tijd online op hun mobiele telefoon dan op welk ander apparaat dan ook. Het aanbieden van de optie voor potentiële klanten om extra rekeningen aan te vragen of andere bankproducten via mobiel af te nemen, kan het bedrijfsresultaat verbeteren. CRO kan helpen hogere conversiepercentages te behalen in de mobiele bankomgeving.

Investeren in nieuwe digitale proposities

We weten dat klanten hun mobiele bankomgeving gebruiken om hun saldo te controleren en betalingen te doen. Maar CRO kan inzicht geven in wat daarna het meest interessant is voor je doelgroep. Het helpt bij het maken van verstandige keuzes voor nieuwe ontwikkelingen en het maken van investeringen. Meer gegevens, meer inzicht in wat belangrijk is voor de klant, kan helpen bij het beslissen wat de volgende uitbreiding wordt op je digitale propositie. Er liggen enorm veel kansen in de vorm van Chatbots en personal finance management. CRO helpt je keuzes maken. 

Personalisatie en veiligheid

Personalisatie is de trend. Het is relatief eenvoudig te personaliseren in een online bankomgeving. Als bank wil je laten zien dat je klant geen nummer is.  Ook wil je laten zien dat jij een veilige en betrouwbare bank bent. CRO kan helpen bij het aantonen van het betrouwbare en veilige karakter, je persoonlijke benadering, en toch die balans behouden om het niet eng te maken.

Bij het handhaven van veiligheidsmaatregelen kan CRO helpen om de effectiviteit van de interface te verbeteren. In het geval dat een kaart verloren of gestolen is, moet een klant zijn kaart onmiddellijk kunnen deactiveren om zijn persoonlijke gegevens en vooral zijn financiën te beschermen. Je wilt klanten deze handelingen zo veel mogelijk zelfstandig en 24/7 kunnen laten uitvoeren. CRO draagt daar aan bij.

De drie pilaren

Het succes van CRO steunt op drie pilaren. Als een van die drie factoren niet aanwezig is, resulteert dat automatisch in een inferieur resultaat.

Data

In welke branche jij je ook bevindt, CRO heeft telkens te maken met het ondersteunen van je beslissingen met gegevens. Deze gegevens zijn te vinden in je eigen online kanalen en worden bij voorkeur gecombineerd met het gebruik van gespecialiseerde analytische gereedschappen. Met CRO komt het neer op het verzamelen van gegevens over klanten, het profileren van klanten en het optimaliseren van digitale kanalen om aan de voorkeuren van de klant te voldoen.

Discipline

Discipline is de tweede pilaar. CRO is geen eenmalige truc. De beste resultaten kunnen worden behaald als het een continu proces is binnen een organisatie. Het is niet alleen een proces van vallen en opstaan, je klanten en de wereld waarin ze leven, je competitieve landschap en technica-mogelijkheden evolueren, en dat geldt ook voor je digitale kanalen, om geoptimaliseerd te blijven voor conversie.

Flexibiliteit

En last but not least, CRO kan alleen werken als je accepteert dat je persoonlijke voorkeur niet noodzakelijk de voorkeur van de massa is. Je moet de gegevens vertrouwen, nieuwe ogen verwelkomen en bereid zijn te veranderen. Uiteindelijk zullen veranderingen leiden tot groei en verbetering van uw KPI's.

Virtual Affairs kan deskundige begeleiding bieden op het gebied van CRO. Wil je meer weten? Neem dan contact met ons op via onderstaande knop. 

Neem contact met ons op