Enrico Pruis

Enrico Pruis is Business Development Director at Virtual Affairs "My biggest motivator is allowing the company I work for to be best in class and, at least in some way, contributing to a better world."

Het grote potentieel van kunstmatige intelligentie voor verzekeraars

Door Enrico Pruis

Kunstmatige intelligentie of Artificial Intelligence (AI), een term die zowel door Hollywood is gepopulariseerd om robots dreigender te maken en door schrijvers die een interessant woord nodig hebben om slimme technologie te beschrijven. Maar wat is kunstmatige intelligentie precies? Kunstmatige intelligentie bestaat uit een reeks gegevens en technologieën die software slim genoeg maken om gegevens te interpreteren, machines autonoom te besturen, prognoses te maken, acties uit te voeren en gesprekken te voeren. Bovendien gebruiken AI-systemen geavanceerde algoritmen om voortdurend te leren van nieuwe ingevoerde gegevens om hun voorspelling aan te passen, verbeteren en de context te interpreteren. Een belangrijk verschil tussen machinale technologieën - die ook ontwikkelingen kunnen volgen en patronen herkennen - en kunstmatige intelligentie is dat kunstmatige intelligentie haar lessen in nieuwe situaties kan toepassen.

Google speech-assistent Duplex maakte een paar weken geleden zijn eerste afspraak met een kapper in een telefonisch gesprek dat niet te onderscheiden was van menselijke interactie. Sony Interactive heeft vorige maand een videogame gelanceerd genaamd Detroid: Become Human. Het spel gaat verder in op de ultieme staat van kunstmatige intelligentie. Het beeldt robots af die zijn gebouwd om de mensheid te dienen. Sommigen van de robots zijn zelfbewust en zijn in sommige aspecten van hun gedrag meer menselijker geworden dan daadwerkelijke mensen. Hoewel Detroit: Become Human nog steeds een visie op de toekomst beschrijft die een decennium of meer weg is, evolueert de technologie snel. Het grootste deel van de technologie is aanwezig, maar is gewoon nog niet betaalbaar voor de massa. Het is niet moeilijk voor te stellen dat wanneer wij spraaktechnologie, robotica en kunstmatige intelligentie combineren, de verzekeringssector kan profiteren van meer klantgerichte interactie. Bedrijven zoals het Chinese CareVoice zijn geweldige voorbeelden die de gezondheidszorg toegankelijker hebben gemaakt door middel van deze technologieën.

Maar hoe moeten die next-level chatbots worden geïmplementeerd om de klantervaring te vergroten? Gedurende de laatste paar jaren heeft het  industriële gebruik van AI een opstand gezien - in termen van interesse, investeringen en implementatie. Vanaf nu gebruiken enkele van de leidende bedrijven binnen de verzekering IT-capaciteiten, die snel en consistent gesprekken kunnen voeren. AI-gerelateerde technologieën zoals machine learning, spraakherkenning en natuurlijke taalverwerking laten een enorm potentieel voor de verzekeringssector zien.

Zowel Detroit: Become Human en het Car
eVoice-initiatief heeft een publiek en privaat debat op gang gebracht over hoeveel wij kunnen en willen uitbesteden aan een gerobotiseerd gesprek. Waar ligt de grens tussen verhoogde klantenservice en misplaatste communicatie. Als GDPR dicteert, zijn wij openhartig over welke persoonlijke informatie wij opslaan en waar wij het voor gebruiken, maar hoe lang duurt het voordat wij wettelijk verplicht zijn om vooraf te vertellen met wie wij praten: een robot of een mens? Bepalen welke interactie door een robot kan worden uitgevoerd, is uiteindelijk een ethische kwestie en geen technologische. Qua technologie kunnen wij al veel bereiken.

Rome werd niet op een dag gebouwd en de serviceafdeling van een verzekeraar wordt zeker niet binnen een jaar vervangen door robots. We kunnen daarom beginnen met het omarmen van nieuwe servicemogelijkheden, vooral op die gebieden die onbetwist zijn. Het omarmen van de mogelijkheden van conversationele gebruikersinterfaces zal de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. 

Als u meer wilt weten over de te nemen hindernissen en best practices die moeten worden gevolgd bij het implementeren van conversationele gebruikersinterfaces, lees dan onze whitepaper.

 Ga naar de whitepaper download page