Enrico Pruis

Enrico Pruis is Business Development Director at Virtual Affairs "My biggest motivator is allowing the company I work for to be best in class and, at least in some way, contributing to a better world."

Je digitale roadmap vernieuwen: vier tips voor verzekeraars

Door Enrico Pruis

De klanten van verzekeraars zijn hard aan het veranderen. Ze verwachten in toenemende mate dat verzekeraars persoonlijker worden via verschillende digitale kanalen. Dit dwingt verzekeraars om hun groeistrategieën aan te passen en op deze veranderingen in te spelen. Om relevant te blijven is er een (nieuwe) digitale roadmap nodig.

Het implementeren van een nieuwe digitale roadmap is niet eenvoudig. De verzekeraar heeft een ecosysteem met bestaande producten en businessmodellen. Deze liggen vast in legacy structuren en systemen. Dat maakt het een hele uitdaging om een nieuwe propositie te introduceren die bij de moderne klant aanspreekt. Toch ontstaan er met het definiëren van een nieuwe digitale strategie nieuwe kansen voor de verzekeraar. Zo kan hij in omzet groeien, zijn business propositie versterken, nieuwe klanten aantrekken en relaties versterken.

In mijn rol als Director business development bij Virtual Affairs help ik dagelijks verzekeraars in hun transitie naar een nieuwe digitale roadmap. Die overgang bevat 4 essentiële elementen;

  1. Een focus op de behoefte van de klanten van verzekeraars;
  2. Het omarmen van omnichannel;
  3. Van ‘product push’ naar service gericht;
  4. Data analytics benutten.

 

  1. Van focus op product naar focus op de klant

Het is een kritische factor voor succes om je business benadering te vormen naar een meer klant-centraal model. Dit betekent meer dan alleen het vriendelijk benaderen van de klant, maar ook het adviseren in hun belang. Bij een echt klant-centrisch bedrijfsmodel draait alles rondom een diepgaand begrip van de klant. Wat wil de klant? Welke bijdrage leveren zij aan jouw bedrijf? En wat is de toegevoegde waarde die jij aan de klant kunt leveren?

De verandering naar een klant-centrisch bedrijfsmodel vraagt inlevingsvermogen vanuit de verzekeraar. De verzekeraar zal zich moeten verdiepen in wat de werkelijke drijfveer is achter het ‘kopen’ van een financieel product. Een klant wil geen hypotheek kopen, maar is verliefd geworden op een huis. Een klant wil geen verzekering, maar wil financiële veiligheid voor zijn of haar gezin.

Het is voor de klant meer dan ‘alleen verzekeren’ en dus is je eerste stap als verzekeraar het zo aangenaam mogelijk maken van het vervelende proces nadat er schade is ontstaan. De tweede stap is het helpen van je klant om schade te voorkomen.

  1. Het omarmen van Omnichannel

Verzekeraars moeten omnichannel service omarmen om aan de verwachting van de ‘moderne’ klant te voldoen. Die verwachting is grotendeels gevormd door de ervaringen die die klant heeft binnen retail, bijvoorbeeld bij webwinkels als Coolblue. De klant verwacht niet alleen meerdere opties te hebben voor het uitvoeren van taken (denk aan bijvoorbeeld adreswijzigingen of het indienen van schadeclaims), hij verwacht óók dat alle informatie is gesynchroniseerd over de voor hem relevante en beschikbare kanalen. In de afgelopen jaren zijn verzekeraars (voornamelijk levensverzekeraars) zich bewust geworden van die verwachtingen. Maar vaak wordt omnichannel nog verward met multichannel servicing. Multichannel houdt in dat de service van de verzekeraar beschikbaar is op meerdere on- en offline kanalen. Omnichannel gaat hierin verder en maakt het mogelijk om processen op het ene kanaal te starten en op een ander kanaal af te ronden. Klanten verwachten om herkend en herinnerd te worden. De gegevens tussen de verschillende kanalen zijn geïntegreerd en de klantbeleving is consistent.

  1. Van ‘product push’ naar service gericht

Veel (jongere) klanten van verzekeringsmaatschappijen willen een bediening die meer gericht is op zelfsturing, onafhankelijkheid en flexibiliteit. De behoefte aan onafhankelijkheid bij de klant betekent dat het van groot belang is dat verzekeringsmaatschappijen hun klanten volledig online bedienen. Dat kan met app, web en conversation engines. Klanten moeten overal en altijd inzicht en overzicht kunnen krijgen over hun verzekeringssituatie. Het huidige aankoopproces gaat nog uit van het push model. De interacties hebben meestal betrekking op de verzekeraar die zijn producten wil verkopen via kanalen zoals contactcenters, e-mail en online kanalen.  Om naar een pull model te bewegen moeten verzekeraars alle informatie beschikbaar stellen via alle relevante digitale kanalen en daar in zoveel mogelijk klantbehoeften voorzien. Ook is het van groot belang om als verzekeraar nauwkeurig vast te stellen wat de meest belangrijke momenten zijn waarop de klant met jou in contact komt. Het meest voor de hand liggende moment is wanneer de klant een claim of wijziging doorgeeft. Maar denk ook aan momenten zoals wanneer de klant om aanbevelingen vraagt rondom zijn verzekeringen. Als verzekeraar wil je naadloos aansluiten op deze momenten, de klant ontzorgen en de klantbeleving verbeteren.

  1. Data-analytics benutten

Verzekeraars zitten op een schat aan data, maar hoe haal je klantwaarde uit deze data? Een goede data-analyse capaciteit is cruciaal voor het ontwerpen van optimale klantervaringen. De criteria voor tevredenheid per klant- en journey-segment zijn zeer divers. Met data-analyse kan de verzekeraar de resultaten per segment specifiek analyseren.

Data-analyse moet er toe leiden dat de klant makkelijker beslissingen neemt en dat de adviseur betere adviezen geeft. Maar je kunt hiermee ook de keerzijde van de propositie analyseren en vaststellen. Dit biedt inzicht in wat geen waarde levert in online kanalen of wat veel voorkomende uitval momenten zijn bij welk soort klantprofiel. Dit biedt de kans om kosten te verlagen en de leercurve te versnellen. Bovendien kan data-analyse preventief worden gebruikt. Preventieve data analyse helpt verzekeringsmaatschappijen het gedrag van hun klanten te voorspellen en daar op in te spelen met specifieke interventies of proposities. Het analyseren van data en continue analyse geeft de verzekeraar kwalitatieve data en rechtstreeks feitelijke stuurinformatie.

Het implementeren van deze vier elementen

De onvermijdelijke vooruitgang van de digitale technologieën zet de verzekeraar onder grote druk. Je wilt trends benutten zonder losstaande applicaties aan de klant aan te bieden. Een goede manier om de trends te omarmen is door de nieuwste technologieën te integreren met behulp van API’s. Je kunt er zelfs voor kiezen om ook front- en back-end volledig van elkaar los te koppelen. In de verzekeringsbranche gebeurt dat nog te weinig. Veel verzekeraars hebben op dit moment aan de voorkant van hun klantinteractie minimale bewegingsruimte, doordat de voorkant rechtstreeks door de achterkant gestuurd wordt. Een dergelijke beperking is een ramp voor elke marketeer en business leader. Juist op de plek waar je het verschil maakt, bijvoorbeeld in het koop-, service- of claimproces van een verzekering, hét moment van de waarheid, is de marketeer dan aan handen gebonden. Hij zit niet aan de knoppen en kan niet op actualiteit of klantrelevantie inspelen.

Met een slimme architectuur ben je als marketeer snel en relevant. Op basis van meer dan 20 jaar ervaring in het bouwen van digitale interactie voor verzekeraars, kozen we er vanuit Virtual Affairs voor om onze productoplossing te bouwen op een sterk marketing platform: Sitecore. Een sterk platform met goede marketingmogelijkheden, gecombineerd met slimme API-integraties, stelt de marketeer in staat om de vier elementen van succes te implementeren.

Onze solution InsuranceRight dekt alle basisbehoeften voor verzekeraars en pensioenaanbieders afdekt. Van het online afsluiten van verzekeringspolissen tot een volledig klant en adviseursportaal, volledig responsief opgebouwd. Wil je meer weten over InsuranceRight, neem dan contact op met Enrico Pruis.