Enrico Pruis

Enrico Pruis is Business Development Director at Virtual Affairs "My biggest motivator is allowing the company I work for to be best in class and, at least in some way, contributing to a better world."

Hoe CRO verzekeraars helpt

Door Enrico Pruis

In onze vorige blog hebben we besproken hoe Conversion Rate Optimization banken kan helpen om van waarde te zijn op verschillende gebieden van klantbetrokkenheid. In dit tweede blog over CRO willen we dieper ingaan in hoe CRO kan worden ingezet om de online kanalen van verzekeraars te verbeteren. In de kern is CRO voor het grootste deel hetzelfde voor elk bedrijf en zijn digitale kanalen. Vanwege de aard van de online kanalen van verzekeraars en bankiers zijn er echter enkele belangrijke aandachtspunten voor je CRO-inspanningen.

Conversion rate optimization is het proces (met de nadruk op het woord proces) van het verbeteren van uw online kanalen om bezoekers te converteren naar klanten. CRO moet voor de lange termijn systematisch worden benaderd. De belangrijkste stappen voor dit proces is het onderzoek, het testen en de implementatie van data. CRO is niet een eenmalige aangelegenheid, maar eerder een langetermijnengagement.

Wanneer we kijken naar de digitale kanalen van verzekeraars, is het vaak duidelijk dat er weinig succes is qua conversie vanuit bezoekers naar klanten. In tegenstelling tot bankiers waar de after-sales van digitale kanalen bijna dagelijks worden bezocht, bevinden klanten van verzekeraars zich zelden op de online kanalen, tenzij ze een claim hebben. De aantal touchpoints die je hebt als verzekeraar met je mogelijke klanten zijn dus belangrijk en moeten worden geoptimaliseerd. Dit is veel gemakkelijker gezegd dan gedaan. Dus, waar zou een verzekeraar op moeten focusen tijdens zijn CRO proces?

Vertrouwen creëren

Het creëren van vertrouwen is het belangrijkste aspect voor verzekeraars om de conversieratio te verhogen. Zoals eerder vermeld, bevinden klanten van verzekeringsmaatschappijen zich waarschijnlijk op verzekeringswebsites en in apps, pas wanneer zij een claim indienen. Claims vertegenwoordigen meestal een negatief moment in het leven van een klant. Verzekeraars kunnen hun toegevoegde waarde aantonen door het claimproces zo soepel en snel mogelijk te laten verlopen. De claimafhandeling gebeurt echter in de after-sales en we richten ons nu op het verbeteren van de pre-sales. Een eenvoudige, maar zeer effectieve oplossing voor pre-sales werd gepresenteerd door een van de grootste verzekeraars in Nederland om te laten zien hoe prettig en betrouwbaar hun claimproces is. In de salesfunnel op hun website werden klantcitaten en beoordelingen gepresenteerd. Vooral recensies die een verhaal vertellen over hoe prettig het is om klant te zijn bij deze specifieke verzekeraar en hoe snel en professioneel de verzekeraar was tijdens het helpen met de claimafhandeling, werd benadrukt in de salesfunnel. In slechts een paar maanden tijd zijn de succespercentages aanzienlijk verhoogd door vertrouwen te creëren met bezoekers.

Contentstrategie verbeteren

Door design en specifieke inhoud te combineren, kunnen verzekeraars de interactie tussen hun website en de klanten verhogen. CRO helpt met de relevantie van zowel call-to-actions als inhoud te vergroten. Het helpt bepalen welke diensten consumenten interesseren en welke inhoud ze downloaden. Bovendien kan de verzekeraar onderzoek doen met de data die ze vanuit hun eigen online kanalen kunnen verzamelen. Hierdoor kunnen verzekeraars de website, de inhoud en call-to-actions personaliseren voor hun eigen specifieke doelgroep. Personalisatie stelt marketeers ook in staat om hun aanbiedingen dynamisch aan te passen en te optimaliseren, zowel op de website zelf als via e-mail.

Maak er een positieve gebruikerservaring van

CRO zorgt ervoor dat u gemakkelijk door de hele website kunt navigeren. Door digitale hulpmiddelen te gebruiken om informatie te verzamelen over het gedrag van bezoekers op uw website, kan je als verzekeraar zien wat je bezoeker leuk vinden of niet. Of wat hen ontmoedigt om geen interactie te hebben met de inhoud van de website of app. Met behulp van deze informatie kunnen verzekeraars zich ontdoen van pijnpunten in hun digitale kanalen.

Regels voor het uitvoeren van CRO

Er zijn veel ideeën en "beste werkwijzen" bij het naderen van CRO. Vanuit mijn perspectief zijn er belangrijke regels die moeten worden gevolgd bij de implementatie van CRO.

Door hogere conversieratio's te willen bereiken, kan iemand in de verleiding komen om direct veranderingen door te voeren in alle online kanalen of zelfs in de verleiding komen om te kopiëren wat werkt voor andere bedrijven. Het maakt niet uit in welke branche je bedrijf zich bevindt, bij CRO draait alles om het ondersteunen van je beslissingen of wijzigingen te onderbouwen met gegevens. En de gegevens die u verzamelt, zijn specifiek voor elke website.

De volgende stap is het zorgvuldig testen, om zo het antwoord op de problemen te kunnen vinden. Vergelijkbare problemen kunnen niet altijd worden opgelost met vergelijkbare oplossingen. Merkidentiteit en de aard van het klantenbestand kunnen het gedrag en de voorkeuren van klanten beïnvloeden. Test daarom elke individuele beslissing. Gelukkig zijn er hulpmiddelen en methoden om zo nauwkeurig te testen.

Het is belangrijk om tijdens dit lange proces discipline te hebben. CRO is geen eenmalige truc. De beste resultaten kunnen worden behaald als het een continu proces is binnen uw organisatie. Het is niet alleen een proces van vallen en opstaan, maar ook een continu proces om samen met je klanten en de wereld waarin ze leven, je concurrentielandschap en technische mogelijkheden te evolueren.

 
Virtual Affairs kan deskundige begeleiding bieden op het gebied van CRO. Wil je meer weten? Neem dan contact met ons op via onderstaande knop.

Neem contact met ons op